Clínicas & Hospitais

O atendimento ao paciente precisa ser humanizado

 

Por Osielma Barbosa*

A empresa humanizada está voltada para seus funcionários e também para o ambiente que agrega valores para obter a maximização dos resultados e promover a melhoria na qualidade de vida no trabalho, visando à construção de relações democráticas e justas.

As empresas que vêm implementando ações humanizadas sob diversas formas revelam alguma sintonia com argumento de Harman (1996), de que a empresa é extremamente adaptável.

Uma gestão comprometida com a humanização leva a empresa a criar processos que contribuem para o desenvolvimento de ações promovam a transformação pessoal e organizacional no ambiente de trabalho.  No mundo globalizado, as empresas serão julgadas por seus compromissos éticos, pelo foco nas pessoas e pelas relações responsáveis com o ambiente natural.

Com a experiência de muitos anos na área de saúde, o que mais me chama a atenção é justamente um ponto é tão simples que, muitas vezes, um sorriso, uma palavra de apoio, muda totalmente o desconforto de se estar em um ambiente que, por si só, já é tenso devido à condição colocada para um paciente que está em busca de tratamento.

Hoje a rede de saúde está voltada para a hotelaria e marketing com a intenção de se alcançar a satisfação dos clientes, mas não é só isso que importa. É necessário, sim. Entretanto, o mais importante mesmo é fazer com que o atendimento a esse cliente e seus familiares seja transmitido com carinho, respeito e amor.

Humanizando com atenção voltada para o atendimento

O hospital frequentemente esquece a finalidade pela qual surgiu e que constitui sua razão de ser: o atendimento global à pessoa enferma.  A humanização não é simples, pois exige esforço de todas as áreas envolvidas para o bom funcionamento do hospital, pois há problemas que surgem da abordagem exclusivamente física da doença, da formação puramente técnica do pessoal que constitui a equipe hospitalar, da sobrecarga de trabalho e da divisão dos cuidados prestados ao paciente.  Sendo assim, a pessoa que antes era tratada como paciente, hoje é tida como cliente do hospital.

Humanizar o atendimento do SUS: é possível?

Um exemplo que ilustra o que digo: se você entrar em um elevador e vir um cliente, muitas vezes ele nem o olha, mais se você der um sorriso e cumprimentá-lo, você verá que a fisionomia dele será bem diferente. O mesmo ocorre quando se entra em um apartamento ou enfermaria e se tem um contato delicado com o paciente.  Parece que, à medida que o tempo foi passando, as gentilezas acabaram se tornando perdidas no tempo. Mas esse gesto é tão importante. Um gesto que deveria ser demonstrado o tempo todo, contudo, infelizmente, não tem sido assim no dia a dia. Encontramos nas unidades hospitalares, colaboradores que, muitas vezes, esquecem-se de cumprimentar os clientes e, muitas vezes, só o fazem com os colegas. Ignoram que eles têm a mesma importância.

A humanização hospitalar se preocupa com o bem estar de seus colaboradores e a melhoria da qualidade no atendimento de seus clientes, realizando de forma cortês, descontraída, confortável, segura, competente, com eficiência e eficácia, refletindo um ambiente hospitalar mais humanizado no processo de manutenção e recuperação da saúde.  As estruturas organizacionais de uma instituição hospitalar são interligadas em diversos setores em sua complexidade com o objetivo de reabilitação da saúde e superação das expectativas no atendimento de uma equipe multidisciplinar inerente a esse processo de humanização.

Humanizar é adotar uma prática em que profissionais e usuários considerem o conjunto dos aspectos físicos, subjetivos e sociais que compõem o atendimento à saúde. Humanizar refere-se, portanto, à possibilidade de assumir uma postura ética de respeito ao outro, de acolhimento do desconhecido e de reconhecimento dos limites.

A utilização competente e eficaz das técnicas empregadas no atendimento à saúde deve estar associada a uma forma de atendimento que considere e respeite a singularidade das necessidades do usuário e do profissional.   Esta disposição para consideração e respeito da singularidade exige sempre algum grau de adaptação e mudança, em contrapartida, abre espaço para a criatividade tão fundamental no atendimento humanizado.

O contato direto que temos dentro da nossa profissão com os clientes, com o nosso paciente e com o meio em que vivemos, é o que mais temos de importante na nossa rotina diária, pois faz parte do resgate de valores que temos a obrigação de reinserir na nossa sociedade.  Cada pessoa tem um valor especial, cada pessoa é especial e cada pessoa traz na alma uma riqueza capaz de colocar alívio em um coração amargurado pela dor do corpo.

* Osielma Barbosa é profissional da área de Saúde em Administração, Logística e Cadeia de Suprimentos Hospitalares, no Recife-PE.

 

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